コンタクトセンター向けソリューションに含まれるAIチャットボット
競争の激しい業界では顧客ロイヤルティを維持・向上させるために、カスタマーサポートが重要になります。しかし、顧客の数が増えるほどに、効率的にサポート業務を行うのが困難になります。近年は、AIを導入したチャットボットを活用する動きがあり、Zoom Virtual Agentは、その1つです。Nearity社がZoom Virtual Agentを使った顧客サポートについて解説しています。
Zoom Virtual Agentは、機械学習や自然言語処理技術を用いて、顧客が抱える問題を解決するよう設置されるチャットボットです。Zoomのコンタクトセンター向けソリューションの一部として提供され、CRMや他のプラットフォームとの連携も可能です。企業としては、容易に設置できる点や、顧客からの電話の数を減らし、サポート担当者の負担を減らせる点などがメリットと言えます。
データ分析機能によって顧客のニーズを理解し、製品・サービス開発に活かす
チャットボットは、24時間365日対応可能なので、ユーザーはいつでも利用できるようになります。業務時間外や人間の担当者につながるまで時間を要する場合でも、基本的な情報を得られるので利便性が増します。他のシステムと連携して、ユーザーごとにカスタマイズされた対応を行うことも可能です。
Zoom Virtual Agentにはデータ分析機能が搭載されており、問い合わせの内容や、共通して質問される項目について解析できます。顧客のニーズについて理解を深め、製品やサービスの開発に活用します。
AIが定型的な手続きを、人間が複雑な処理を担当する使い分けが望ましい
AIチャットボットが普及するにつれ、人間の担当者と併用する企業が増えていくものと見込まれます。FAQ（よくある質問）や定型的な手続きはAIが担当する一方、サポート担当者は機密性が高く複雑な処理や、感情的な結びつきが求められる状況に専念するようになっていくかもしれません。
まとめ
Zoom Virtual Agentの導入はユーザーにも企業にもメリットがあります。AIが人間の仕事を全て奪うとは考えられませんが、その利用目的に応じて最適なソリューションを選択していくと良いでしょう。
参考資料
https://www.nearity.co/blog/how-does-zoom-virtual-agent-transform-customer-support
著者：Takayuki Sato
