製品の使い方を説明し、新規顧客からの質問に答える機会を設ける
顧客オンボーディングは、新規顧客に対して製品の使い方を提示するプロセスです。ユーザーが製品の価値をすぐに認識し、サポートされていると感じられるよう、ライブまたはオンデマンドのウェビナーを活用する方法があります。
ウェビナーでは、製品の主要な機能を説明したり、初めて使用するユーザーに向けて質問に回答したりすることができます。優れた顧客オンボーディング体験は、ユーザーのロイヤルティを高め、結果として離脱率を削減する効果が期待されます。Contrast社がウェビナーを活用した顧客オンボーディングについて解説しています。
ユーザーは優れたオンボーディング体験を提供する企業を好む
Contrast社の調査によると、91％のB2B担当者が学習教材としてウェビナーを好み、67％のウェビナー参加者がベストプラクティスや製品の使い方に関するヒントに価値を見出していると回答しています。別の調査では、オンボーディング時に十分な資料を提供する企業と長期的な関係を築く傾向があることが報告されています。
顧客オンボーディング向けにウェビナーを開催するのは負担が大きいと感じる企業もあるかもしれません。しかし、ウェビナーによってエンゲージメントを高めることは、ビジネスに好影響をもたらします。実際、90％の消費者は、優れたユーザー体験を提供する企業に対して、より多くの金額を支払う意向があるとする調査結果もあります。
定期的なウェビナー開催によって、ユーザーの製品理解を高めた事例
ソフトウェア製品の場合、初回使用時にポップアップで使い方を示すプロダクトツアーを表示する場合があります。SaaS製品を開発・運用するStorykit社は、製品上のプロダクトツアーに加えて、定期的にウェビナーを開催し、ユーザーが製品への理解を深められるようサポートしています。また、新機能を発表する際にもウェビナーを開催し、その使い方を詳細に説明する方法を取り入れている企業もあります。
まとめ
顧客オンボーディング時にウェビナーを活用することで、離脱率の削減、顧客満足度の向上、そして長期的なエンゲージメントの促進といった効果が期待できます。Q&Aセッションやチャットを通じた双方向性のある体験によって、ユーザーの製品理解やロイヤルティの向上に貢献します。
参考資料
https://www.getcontrast.io/learn/customer-onboarding-webinar
Author：Takayuki Sato
